[Битрикс24.СРМ] Как правильно работать с лидами
На презентации Битрикс24 Сидней было рассказано о новой концепции работы Битрикс24 «5 из 5». Раньше СРМ-система была достаточно простым механизмом, в ней хранили контакты, сделки, компании, и этого было достаточно для того, чтобы СРМ удовлетворяло всем потребностям клиентов.
Но мир меняется, меняются и потребности при работе с СРМ-системами. В концепции «5 из 5» СРМ стала одним из составных блоков общей, более глобальной системы взаимодействия с клиентами.
Для достижения большей отдачи от Битрикс 24 в соответствии новой концепции, возможно, потребуется внести изменения алгоритма работы с СРМ в вашей организации. В частности, в алгоритм обработки лидов. Рекомендуемый сценарии работы был показан на вебинаре «CRM PRO: Потоки клиентов в CRM».
Виды клиентов
Можно выделить 3 вида клиентов:
- Целевой клиент, который стал сделкой. Это тот клиент, который сделает покупку при первом касании с клиентом.
- Целевой клиент, который не стал сделкой. Клиент может не совершить покупку по разным причинам, например, по той причине, что текущее предложение клиент дорогим. Но этот клиент тоже важен — вы тратили деньги на его привлечение.
- Нецелевой клиент. Это спам рассылки, спам звонки и т.д. Это те люди, которые не требуются вам внутри СРМ. А также тот блок обращений, который хочется отключить. Например, арендодатели, контрагенты, которые не являются потребителями ваших услуг.
Алгоритм работы с каждым типом клиентов немного отличается.
Разберем алгоритм работы с каждым типом клиентов подробно.
Целевой клиент стал сделкой.
Данный поток клиентов можно разделить на 2 части:
- «Первый раз». Это поток клиентов, которые впервые попали в вашу СРМ, вы в первый раз с ними взаимодействуете. Клиент «упал» в СРМ в виде Лида, Лид в свою очередь конвертируется в сделку+контакт+компания, в зависимости от сферы вашей деятельности.
- «Вернулся». Это клиенты, которые уже заведены в вашей СРМ. В Битрикс24 они «падают» как «повторные лиды». Повторные лиды уже связаны с контактами и компаниями в СРМ, и повторные лиды конвертируются только в сделку.
Целевой клиент не стал сделкой
В данном случае аналогично с первым случаем можно выделить 2 потока:
- «Первый раз». Клиент сделал звонок, или другое касание в первый раз. Но его, например, не устроила цена. Важно: данный лид мы не «проигрываем» ( не конвертируем в «некачественный лид»), а конвертируем его в контакт+компанию, в зависимости от вашего бизнеса. Данного клиента мы оставляем на будущее — для работы с срм-маркетингом и другими технологиями. В дальнейшем, воздействуя на клиента, например, через целевую рекламу, клиента будет проще подтолкнуть к работе с вашей компанией. Даже если клиент не будет иметь имени и фамилии, ничего страшного.
- «Вернулся». Если сделка с клиентом не произошла, то данный повторный лид можно смело «проигрывать» (переводим в «некачественный лид»).
Нецелевые клиенты
Если клиент обратился в нашу компанию в первый раз, то данный лид не проигрываем, а добавляем в список исключений. В этом случае Битрикс24 удалит текущий лид, а также все дела, связанные с этим лидом, и информация по данному лиду заносится в специальную таблицу. Если вы ошибочно занесли ли в список исключений, то в дальнейшем можно удалить информацию из данного списка (путь меню «СРМ»->»Настройки»->»Другое»->»Список исключений»).
При повторном обращении клиента в нашу организацию в СРМ не будут появляться повторные лиды или дела.
Выводы
Итоговая схема работы с лидами в Битрикс24 будет выглядеть следующим образом.
При работе с СРМ с новой концепцией мы придерживаемся следующих правил:
- При первичном обращении клиента, даже если лид не стал сделкой, лид не проигрываем, а конвертируем в Контакт и/или Компания
- Проигрываем только повторные лиды
- Лиды, являющиеся нецелевыми, заносим в список исключений.
Заказать услугу
Если вам кажется, что все написанное сложно, и этот инструмент не для вас - доверьте работу профессионалам. Заполните форму ниже, и получите персональное предложение.